東方醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量受好評(píng)

    “你對(duì)泌尿外科治療病流程是否了解？”“在治療前醫(yī)生有沒有詳細(xì)介紹？”“你對(duì)他們的服務(wù)滿意嗎？”近日，筆者與中山醫(yī)療服務(wù)社會(huì)監(jiān)督員一起，對(duì)東方醫(yī)院患者進(jìn)行有關(guān)醫(yī)療服務(wù)的低距離調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，患者滿意度高達(dá)98.99%，門診投訴為0。據(jù)該院質(zhì)量管理部門統(tǒng)計(jì)，2012年已實(shí)現(xiàn)連續(xù)三個(gè)月，門診掛號(hào)室和收費(fèi)處“低投訴”。該院在堅(jiān)持誠信醫(yī)療，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)方面的工作取得一定成效。
   
    “醫(yī)療質(zhì)量的好壞，患者較有親身體會(huì)，他們的口碑較為重要。”的醫(yī)療技術(shù)、先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備正是和諧醫(yī)患關(guān)系的根本。在泌尿外科診療服務(wù)中，臨床誤診、漏診、過度治療等不規(guī)范醫(yī)療行為時(shí)有發(fā)生。一些非正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)由于技術(shù)落后、療法單一、醫(yī)療配套不到位等原因，使很多患者錯(cuò)過較佳診療時(shí)機(jī)或?qū)е虏∏檫M(jìn)一步惡化。醫(yī)療質(zhì)量無法成為醫(yī)患關(guān)系惡化的導(dǎo)火索。
   
    為了更好地服務(wù)病人、醫(yī)療質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)患和諧。在泌尿外科有著雄厚專業(yè)技術(shù)力量的東方醫(yī)院泌尿外科中心提出了規(guī)范診療，了醫(yī)療質(zhì)量。推出了按際診療標(biāo)準(zhǔn)制定一套泌尿外科規(guī)范診療制度。規(guī)范了泌尿外科疾病診療流程，以高效的診療打消患者的就醫(yī)疑慮，在根本上降低醫(yī)患矛盾發(fā)生的幾率。
   
    “只要接到了患者的服務(wù)投訴，我們就得先扣錢，然后再調(diào)查原因。”一位護(hù)士告訴筆者，同時(shí)她也表示，這樣做也讓她們?cè)诠ぷ髦袝r(shí)刻繃緊“服務(wù)質(zhì)量”這根弦?？己酥贫然?，執(zhí)行先進(jìn)位，在嚴(yán)格的要求下，醫(yī)護(hù)人員積極主動(dòng)提升醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新。
    
    細(xì)化診療服務(wù)：科室對(duì)存在的服務(wù)不足進(jìn)行深入剖析，采取措施進(jìn)行整改。開通專家在線咨詢服務(wù)、網(wǎng)上掛號(hào)服務(wù)、全程導(dǎo)診服務(wù)。
    
    優(yōu)化診療環(huán)境：增設(shè)掛號(hào)收費(fèi)窗口，掛號(hào)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象得到較大改善；各專科診室普遍提前10分鐘上班；門診大廳更換嶄新的候診椅；門診通道減少噪音。
   
    “服務(wù)無止境，投訴沒商量”，這是東方醫(yī)院泌尿外科治療中心對(duì)所有醫(yī)護(hù)人員提出的要求。醫(yī)院有專門的部門將對(duì)任何不滿進(jìn)行處理和跟蹤，不滿在醫(yī)院即可解決，自然低投訴。
   
    “醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程。患者來醫(yī)院看病，除了解除疾病帶來的身體痛苦，心靈上的理解和交流同樣是至關(guān)重要”。該院管理者認(rèn)為，特別是泌尿外科疾病門診，追求患者門診就診過程包括生理健康、心理健康客觀需求的較大滿意度才是較終的服務(wù)目標(biāo)，這需要醫(yī)院全體人員共同努力，將病患視為親人，給予他們體貼關(guān)懷，取得病人真正的信任。
   
    “病人與大夫、管理與臨床的低距離，病人與大夫低距離溝通，像親人同朋友一樣與患者交流，給予低距離的體貼關(guān)懷，從心理和思想縮短醫(yī)患之間的距離。”中山東方醫(yī)院泌尿外科治療中心與時(shí)俱進(jìn)，持之以恒，以人文服務(wù)，拓寬服務(wù)范圍，不斷延伸服務(wù)領(lǐng)域，扎實(shí)服務(wù)于患者，醫(yī)患互惠，實(shí)現(xiàn)雙贏。醫(yī)院在實(shí)踐中不斷提高，用行動(dòng)實(shí)現(xiàn)了門診持續(xù)低投訴，多年獲選誠信醫(yī)院、百姓放心醫(yī)院、公共服務(wù)品牌單位等榮譽(yù)。
   
    “價(jià)格透明、收費(fèi)合理”，這是全院堅(jiān)持誠信醫(yī)療對(duì)患者真誠的。東方醫(yī)院泌尿外科治療中心不但嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)局相關(guān)收費(fèi)規(guī)定，還經(jīng)常推出各種免掛號(hào)費(fèi)、優(yōu)惠檢查等活動(dòng)，給老百姓帶來看病的真正實(shí)惠。此外，醫(yī)院將每位住院病人提供每日消費(fèi)清單，患者通過不同醫(yī)院費(fèi)用比較后，使患者對(duì)花銷一目了然，自然就不會(huì)有投訴。
    
    據(jù)了解，東方醫(yī)院今后將把解決老百姓看病難、看病貴作為整改重點(diǎn)。整治開大處方、不合理檢查、不規(guī)范收費(fèi)現(xiàn)象。特別是老百姓較關(guān)注的價(jià)錢，有明顯虛高的，要求供應(yīng)方降價(jià)。
    
    探索出一條提高服務(wù)質(zhì)量之道，想患者之所想、的醫(yī)療技術(shù)、先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備正是東方醫(yī)院泌尿外科治療中心獲得低投訴科室的“根”，而溫馨的人性化服務(wù)、視患者為朋友的行醫(yī)理念是獲得低投訴科室之“本”。東方醫(yī)院和諧的醫(yī)患關(guān)系正是建立在這個(gè)根本之上的。